有效沟通：让志愿服务“事半功倍”的必修技能

志愿服务离不开人与人之间的沟通。可以说，志愿者工作的成功，很大程度上取决于是否能进行有效沟通。有效沟通可以使志愿者工作事半功倍，获得让服务对象满意的效果，因此有效沟通是每位志愿者的必修技能。

一

良好的心理准备

在志愿者与他人沟通之前，要有一个心理准备的过程。如果志愿者具备良好的心理素质，就可以较好地与他人沟通，促进服务工作的顺利完成；反之，如果存在不正确的心态甚至有心理障碍，那就会妨碍志愿工作的进行。因此，培养热情、自信、健康的心理状态，对志愿者而言是十分重要的。

1

打下信任基础

在沟通前多花些时间和耐心了解志愿服务对象的需求，对于沟通对象所存在的各种差异，无论是文化、社会经济地位还是年龄等方面，在两颗愿意相互信任、相互接近的心灵面前都会显得不那么重要，因为，世界上最短的距离，在心与心之间。

2

沟通从心开始

在沟通中要创造有利于交往的态度和动机，把心敞开，也就是常说的“沟通从心开始”。拥有良好沟通意识的人时刻准备着与他人进行有效的沟通，在沟通时与对方坦诚相待，不玩把戏。

3

和谐的沟通方式

和谐的沟通方式是我们坦诚地面对生活，有人情味地分享彼此的观点，以人为本，给人以关怀，在语言互动过程中享受自由、和谐、成功的美好经验。

沟通双方如果沟通的风格相距千里，很可能在交流时产生很强的排斥力，甚至在局部问题上无法沟通。例如，无论在工作中还是在生活中，都可能遇到一些特别自信、能力强、居高临下的人，他们习惯于扮演教师、权威、家长的角色，喜欢别人依赖他，与这样的人沟通会产生压力感，给沟通造成了很大的障碍。

二

非语言沟通

在语言产生之前，非语言沟通是人类唯一的沟通方式，而在语言产生并成为人类主要沟通方式之后，非语言沟通不但没有被人类摒弃，反而得到了进一步的丰富和推广。

1

副语言沟通

副语言是指有声音但没有具体意义的辅助语言，包括说话者的音质、音调、语速以及停顿和叹词的应用，如所谓的“抑扬顿挫”等。副语言虽然有声音，但因为本身没有具体的语意，所以不能称为语言。

2

肢体语言沟通

肢体语言作为口头语言和书面语言的补充形式，可以帮助人们获得更好的沟通效果。善用多种形式的肢体语言可以提升志愿者服务工作的效果。

姿势与动作：昂然站立，放松自己，自然轻松移动;抬头挺胸，肩膀、臀部和双腿站成一直线，让你的精神向前倾注。切记不要双臂环抱，两手交叉，这些都是封闭和防御的肢体语言，最自然的方式就是两手自然下垂，放在腰际。保持良好的坐姿，脊柱推直，上身略微前倾，手放置在椅背上，不要随意滑动。

握手是目前沟通交往中最常见的礼仪，握手时的手部力量、姿势和时间长短均能传递不同的信息。

拍肩膀常见于长辈对小辈、领导对下属表示关爱、信任、鼓励、交代任务的场合，是上下齐心、关系融洽的表现。

拥抱在我国常见于亲人、恋人之间，而在西方国家，这是一种非常常见的社交礼仪，以至于各国政要在正式场合见面的时候，即使持不同政见，都会拥抱乃至亲吻，以此表明坦诚和亲密。

3

面部表情语言沟通

面部表情语言，即通过五官的动作形态传递信息。美国学者巴克研究发现，单是人的脸，就能做出大约上万种不同的表情。由于面部表情往往是心灵最直接的反映，因此也是最容易用来解读交流双方真实想法的非语言因素。察言观色揣摩、把握别人的内心世界和真实观点。谈话时要轻松自然，记得时常保持微笑。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满。

4

环境语言沟通

环境是沟通必备的要素，所有的沟通必然都发生在特定的环境中，同时，环境又是沟通的工具，通过时间环境、空间距离也能进行信息和情感的交流。

1.时间环境。在志愿服务沟通中，沟通时间的确定，反映出沟通主体对于沟通事项及服务对象的微妙态度。此外，志愿者是否准时，也流露出对沟通的重视程度，以及志愿者的个人素养。

2.空间距离。空间距离是非常重要的环境沟通语言，不同的空间距离能够表达不同的意义，甚至能够反映出不同的信仰、文化背景。例如，当参加一个舞会，你对位置的选择反映了你在舞会上的角色定位，如果你坐在比较显眼的地方，与其他人的距离比较近，那么你就在传达一个积极参与的信息;如果你躲到无人的角落里，那么就是在无声地告诉周围的人：我只想做一个旁观者。

三

五大沟通必胜法则

1

耐心倾听，真心了解

“上帝给我们两只耳朵，却只给了一张嘴巴，其用意是要我们少说多听。”这句西方谚语告诉我们在交往中应更多地注重倾听。

人都有交流的欲望，只是生活中的一些障碍隔绝了这种沟通。在志愿服务中，当志愿者和受助者彼此建立信任之后，受助者就会在一个合适的场合，向志愿者讲述他们的经历、遭遇以及对事情的看法。倾诉，可以释放他们的心理压力和生活压力，打开他们封闭的心灵。

2

现身说法，给出建议

给出适当的建议无疑对志愿者有更高的要求。把自己跟对方类似的经历拿出来跟对方分享，如果自己没有类似的经历，可以借用别人的。告诉对方类似的时间、当时的处理方法、主角心态的转换以及后来的结果，受助者也自然能从例子中找到解决其生活问题的办法。

3

适当追问，引导方向

提示性的询问方式，可以帮助志愿者深入受助者的内心，启发对方说出一些本人都没有意识到的问题，从而认识到实际问题所在，这种提问方式可以看作是苏格拉底的“思维助产术”。要注意的是：事先做好提问大致方向的思考，要力图在可能诱导受助人谈及其隐私问题的地方打住，这点在面对一些特殊人群，比如犯罪人员等群体时是需要特别注意的。

4

肢体语言，必备技能

心理学告诉我们，除了语言本身能反映人的心理活动外，面部表情、眼神等都能表达人的内心情绪和态度。尽管这些表情在某些时候能人为控制，但它往往会自然地流露出来。因此，掌握形体语言好比沟通中的画龙点睛，了解和掌握这方面的知识，也是沟通中所必需的。

5

面对异议，巧妙处理

当志愿者与受助方沟通出现异常时，志愿者首先不要慌张，对于这种问题，应用发展的眼光、根据求同存异的原则从宏观把握。针对具体的问题，在现场沟通状况允许的情况下，对于异议进行分析、反馈、改善，尽量在沟通中解决异议。

对于异议的处理真正反映了志愿者对沟通的把控能力。沟通异议如果处理不当，大家的言词很容易走进死胡同，进而将沟通的平台打破，志愿服务活动不仅会失败，甚至会化友为敌。在重大事件沟通或者谈判时，建议选择两名以上的志愿者与之沟通，以主次或者强弱等两种不同沟通风格互为补充，以便于异议、矛盾出现时，能够有效化解或转移。

四

做好受挫的准备

在实际的社会生活和志愿服务过程中，每个志愿组织、志愿者遇到的挫折和困难不尽相同，难免会遇到影响志愿服务意志的挫折和困难，如组织注册难、社会方面不理解、志愿者同伴退出等。作为一名真诚参与、愿意坚持的志愿者，须知参与志愿服务不仅仅是做好事那么简单，应该时刻做好受挫的心理准备。

志愿者应该努力呼吁管理制度的完善，推动志愿服务事业的健康蓬勃发展;在遇到挫折和困难时，冷静分析，不夸大，不放大，不要被挫折和困难吓倒，能克服的克服，克服不了的绕着走，尽量减少挫折和困难带来的伤害或损失;不断总结、思考，不断从自己和别人身上吸取经验、教训，不断提高志愿服务的能力和水平;勇于选择适合自己的服务内容和方式，量力而行，做自己能做的好事、善事，坚持下去，不轻易放弃，这是最重要的。

志愿者心理资本

志愿者在从事志愿服务过程中表现出来的一种积极心理状态，是超越人力资本和社会资本的一种核心心理要素，是促进志愿者进步的心理资源。心理资本具有投资和收益特性，可以通过特定方式进行投资与开发，将其潜力挖掘出来，是在当今志愿服务工作场所中能被测量、开发、有效管理进而能提升效果的能力。志愿服务心理资本至少包括以下几个方面，即希望、乐观、韧性、主观幸福感、情商、组织公民行为等。提升志愿者心理资本的具体做法包括志愿者主动学习，组织培训，增加志愿者的相关经历与体验等。其意义在于提升志愿者的软素质。

来源：陕西文明网