常规活动注意事项（慰老服务版）

此心公益常规活动注意事项

  根据以往的义工活动经验，并通过对大家活动小结的整理、归纳，我们对常规活动注意事项进行了修订，借以希望广大义工能更好的利用每次活动两到三个小时的义工时间，并做到切实帮助服务对象且不造成不必要的困扰。本活动注意事项，作为公益团队管理与发展部对广大义工的基本活动要求，希望大家能遵守相关注意事项的规定。注意事项如下，并附有相关释义：

1.活动当中手机静音或关机。除非有紧急个人事件要处理，活动期间不要接打电话、发送短信。

  我们每一次的义工时间只有短短的两到三个小时，其中还包括着活动前注意事项的讲解和活动后的总结时间，真正服务于服务对象的时间很短暂，因而请大家处理好个人事务，把工作和生活上要处理的事情安排到其他时间。另一方面，我们作为“外人”到活动地点开展活动，让受助方看到我们在接打电话，无论时间长短，可能都会引起对方不满，尤其是一些老人会认为我们来反而打扰了他们的居住环境。希望大家注意！

2.服务须准时，以免其他成员和服务对象久候。如遇交通阻塞或意外延迟，请尽快与活动负责人/带队联系；活动期间，不得随意离开活动区域；若有不可抗原因离开，告知活动负责人/带队，经准后方可离开。

  在活动开始之前，活动带队要召集大家签署活动免责声明、重申活动注意事项，并安排当日的活动或进行分组，时间充裕的话还会组织“破冰”让义工相互熟识。如果有人迟到，带队就得单独再花时间讲述活动注意事项等，浪费时间也不便于带队组织活动。如果您发现自己快迟到了，并且大致清楚何时能到达的话，请提前和活动带队打个招呼，一是出于尊重，二是让活动带队“心里也有数”，是不是能晚一点召集大家统一讲活动注意事项等。对于服务对象来说，一些孩子和老人期盼着能尽早和义工进行交流，通常针对儿童的活动地点都是义工和服务对象比例一对一或一对多的，如果您晚到可能会导致某些孩子没有陪伴的对象。

  活动期间，未经院方和活动带队允许不能将老人、孩子带出活动区域暨活动地点，以免产生安全问题。

另一方面，如果您有不可抗原因需要离开活动地点，一定先和活动带队打好招呼，在走之前也要让同伴知道。在活动的最后环节，活动带队会召集大家做活动小结，届时会再核对一下人员名单。

  由于我们的活动地点都离市区较远，活动时间也常为上午，所以大多数义工都要很早就出发前往，在此先对大家说一句辛苦了。请提前查好路线，预估时间，做好计划。

3.尊重服务对象，交流时注意语言、语气、语调。

  （1）使用文明用语。当与儿童交流时，作为一个言传身教的示范，不能让儿童习得不好的用语；当与老人交流时，多用“您”、“老人家”、“请”等敬语表达尊重；

  （2）语气语调尽量平缓，语速要慢。当与儿童交流时，要有耐心，不要急躁，有些孩子可能因佩戴助听器或耳蜗有听力障碍，要放慢语速清晰吐字慢慢对其进行引导；当与老人交流时，有些老人因为年岁大了听力、脑力反应比较迟钝，有些老人因记忆力衰退而健忘，交流时同样要有耐心，可适当提高音量、减慢语速、重复话语。

4.尊重服务对象，交流时视线尽量保持平视或者仰视服务对象。

  当与服务对象交流时，我们应该放低自己的姿态，不仅是从思想上，同样要从身体上。比如当老人坐在轮椅上而周围没有椅子，而我们站立与其交流的话，难免会另对方产生一种我们“高高在上的感觉”。我们在交流时应该俯下身或者蹲下来，这样暨不会让对方因为长时间的仰视而颈椎不舒服，也不会产生消极的心理落差。

5.交流时多谈及轻松温馨的话题，关注服务对象情绪。

  先说与孩子的交流，一些打工子弟小学或儿童福利院的孩子可能童年有过悲惨的经历，有些孩子在社会流浪过，所以在谈话时尽量不要谈及孩子抵触的话题，专业的心理疏导活动另当别论。

  再说与老人的交流。

  （1）老年人心里较为脆弱，不提倡长时间回忆沉思过去的伤心事，我们应时刻注意关注老人情绪，发现老人情绪低沉，应适当换一个开心点的话题。我们应避免老人情绪激动，尽量保持让他保持情绪稳定；

  （2）老人可能会把我们作为心理情绪宣泄的端口，向你诉一些苦闷，有些老人会向我们抱怨家庭、敬老院、其他老人等。我们应当给老人做一些适当的安慰与疏导，但请不要参与家事、过多评论等，我们也不可能改变敬老院的固有环境，在适当的排解过后，我们应尝试转移话题。

  （3）老人和我们年轻时生活的时代背景不同，人生经历也不同，在价值观、人生观上难免和我们有出入。如果老人的思想观念和我们有冲突的话，请不要反驳老人，顺从老人的价值观评价或者做一个良好的倾听者。

6.禁止对服务对象、院方许诺。

（1）禁止对服务对象做出任何承诺。

  比较常见的情况是敬老院的老人向我们索要照片，福利院的孩子向我们索要某种食物、饮料等。少数情况，也有老人会托付我们去找寻一个故人，有可能线索只剩下一个地址或者更少。请您注意：无论您采取何种方法，请委婉的拒绝服务对象的要求！对于很多初次参加义工活动的朋友来说，怀着能为老人做点儿什么的心情一听到这样的请求就很快应承了下来，之前的交流不畅、不知所措在这一刻因为得到了老人的肯定而一扫而光，可事后往往难以达成自己的承诺。在这里，不是说不信任各位，而是的确经常发生这样的事情，老人所面对的环境很封闭，他可能一直会惦念着我们的承诺，而我们如果因为工作学习的原因很有可能不能顺利的参与下一次的义工活动，或者逐渐淡忘当时的承诺，这样对老人带来的感情伤害会更大。举个例子：我们某位义工主动给老人表达要给老人带某件物品，此时老人甚至不知道这位义工的名字，其结果便是一个月之后老人仍未收到物品，而这位义工也因为工作忙的原因长时间未参加此处的义工活动。

（2）不要对院方做出任何承诺。

  有的义工会想敬老院、儿童福利院做出捐赠承诺，请在表达意见之前先与活动负责人/带队协商，因为如果您达不成承诺，院方可能将会误将此承诺认为是北京此心做出的承诺。

（3）不做出承诺又想帮助服务对象怎么办？

  很简单，参加以后的活动并帮服务对象实现愿望。比如老人向我们索要照片，不要答应他，但下次来的时候带给他。

（4）如果您不慎做出了承诺，请将承诺内容与承诺对象告知活动负责人/带队。

  活动负责人/带队将对承诺进行备注，对您达成承诺进行督促。

7.服务对象若要借用手机打电话需通过院方许可。

  如果我们切实做到了第一条活动注意事项，这个时候服务对象可能不知道我们携带了手机，因此我们可以对服务对象讲没有携带手机。如果服务对象已知我们携带了手机，我们要跟服务对象讲明院方有规定，联系家属应通过院方的电话。如果服务对象是一位老人行动不便，可以在与院方负责人交流后再决定是否借用老人手机。切记，我们的义工服务范围是有限度的，之所以不借给服务对象电话是有很多缘由的：1.我们并不知道服务对象与电话联系人之间关系是否融洽，是否存在纠纷；2.一些老人健忘，一天可能会给子女打十几次电话，通过院方的提醒可以对老人的行为有所控制；3.服务对象的家属可能并不希望频繁的接到电话，尤其是服务对象通过我们义工打来的电话，会引发猜测，带来不必要的麻烦。等。

  另外，一些老人拥有老式的手机，可能存在不会使用闹铃、不会查询话费余额，我们可以协助他使用手机。

8.了解服务对象的身体状况，再进行义工服务。

（1）如果您想要给服务对象带食物，请在准备食物前先与团队负责人或带队人员了解是否可以带食物及需带食物的种类；对带去的食物，请在了解服务对象的身体状况后再进行食物的发放。

  儿童：一些孩子存在食物过敏的现象，但他自己年龄尚小并不清楚，在发放食物之前要先向院方和活动负责人/带队进行询问。一些食物请不要带给儿童吃，包括：糖果、巧克力、果冻等，容易卡到孩子或有其他不利因素。建议携带给儿童的食物包括：水果：香蕉、柚子、橘子、苹果、梨；零食：牛奶、海苔、小盒酸奶、葡萄干、坚果（去皮）等。

  老人：以少糖、无糖为主。一些老人患有糖尿病等其他病症，对食物有所禁忌。有的老人会主动提出来拒绝我们的食物；而有的老人因嘴馋可能会对我们隐瞒病情。我们要在食物发放前事先询问下老人、护工、其他义工情况。糖尿病人禁忌的食物包括：糖果、糕点、果酱、蜜饯、冰激凌、甜饮料、糯米、甘蔗、枣子等。

（2）前往儿童听力言语康复中心活动，应注意儿童耳蜗和助听器的保护。

  人造耳蜗和助听器造价昂贵，不能磕碰、避免潮湿。孩子在玩儿滑梯及其他活动时可能会产生静电，有可能破坏耳蜗内机械数据，一旦破坏需到医院再进行数据录入，会给院方和家长带来麻烦，通过携带电池等在玩耍之前让孩子触碰电池正负极可以有效减少玩耍中静电的产生。发现孩子玩水，一定要及时制止，孩子可能会用沾水的手去触碰耳蜗。当孩子出汗了（夏天特别注意），可以用纸巾垫上吸汗。在活动中也应培养孩子注意保护耳蜗及助听器的习惯。

（3）教授适合老人的健身方法；按摩老人要注意方法得当。

  老年人体质较差，不适应剧烈、刺激的活动，比较适合舒缓柔和、简单易行的行动。学习一些易于模仿、动作幅度不大的保健操可以和老人一起运动。

  如果您掌握一些基本的按摩方法，在征得老人同意的情况下可以按摩。不要长时间按压老人胸口、背部，建议的按摩部位包括手部、肩胛、小腿等。

  一旦发现异常情况，应立即停止运动及按摩，并向护工和活动负责人/带队报告。

（4）老人可能会因记忆力衰退而忘记事情，应避免急躁，必要时多加提醒。

  一些老人可能会因长时间的谈话而忘记服用药物或其他重要的事情，义工应在谈话前询问老人情况，做出必要提醒；一些老人可能会反复述说同样的事情，但是老人并没有意识到，不要纠正他们的时空观，做一个倾听者；一些老人可能记不清刚见过的人、刚发生的事，义工应耐心帮助回忆，不可急躁。

（5）老人若身体不适应停止义工服务，避免吵闹，安静离开。

一些老人患有心脏病等疾病，可能无法长时间聊天，若老人主动提出停止的请求应及时停止，叮嘱服药。

9.智障人士的话要辩证的听、行为要辩证的看。主动接近他们，对他们表示友好，多多鼓励他们。

  一些活动地点的智障人士可能在言语和行为上有过激的行为，但对待义工基本上都是很友好的行为，对于正常人，他们很多人存在着自卑与羞怯。智障人士在生理上的成熟不代表他们心理上的成熟，所以我们在平等对待他们的同时，也要考虑到他们的智力水平及心理年龄发育的状况。举例说明，一些成年智障人士可能会主动拉我们女性义工的手，但是并不代表有非份之念，在心理层面可能仅仅是寻求母爱的关怀，如果遇到无法处理的情况，同行的义工队友应给予帮助。

可以通过画画、丢手绢、扔沙包、唱歌等活动拉近与智障人士的距离，锻炼他们与人接触的能力，培养他们的社会性。

10.活动当中应注意兼顾所有服务对象。

  在活动当中应顾及所有服务对象的感受，避免发生一位服务对象由两三位义工照顾而旁边的服务对象无人陪伴的状况，出现此情况无论是孩子还是老人都会产生心理落差。如果义工人数较少，应多开展集体性的运动或表演活动，并且尽可能让更多的服务对象参与进来。在活动负责人/带队在现场的情况下，可提醒活动负责人/带队注意此情况。

11.不要替老人保存贵重物品，以免产生不必要的误会。不要在服务过程中动用、借用老人物品或托付老人为个人办私事。

  老人可能因为记忆力减退，忘记之前的事情，所以不要代替老人保存贵重物品。

12.请勿将私人电话告诉服务对象。

  同第7条所属原因中类似，一些老人可能因为记忆力减退，经常打电话给您，对我们的生活造成困扰。向服务对象解释我们会经常来探望或者自己工作繁忙等原因，不要留私人电话给服务对象。

13. 注意服务对象和自己的安全。

14. 义工要控制自己的情绪，不可在活动中过分激动，如果遇到自己情绪不稳定的情况，需及时跟带队联系，更换服务对象。

15. 禁止义工将个人情绪带给服务对象，杜绝义工情感影响服务对象生活的现象。

  老人可能因为常居敬老院，比较孤独，热情的义工会因怜悯之心而认亲，义工可能没有太放在心上，而老人则会一直挂念，次次活动询问，不利于老人静心养老；有的义工可能在工作、生活、感情上遇到不顺，而跟老人倾诉，让老人为义工担忧，背离了我们的活动目的，遇到这种情况，义工可考虑暂停参加义工活动，先调整好自身状态，以便更好地为受助者服务。

16. 请义工避免在活动中议论服务对象的负面情况。

  服务对象因为有一些身体缺陷，导致服务对象比较敏感，在活动中议论服务对象，会触碰到服务对象的敏感神经。

17. 严禁义工在活动期间进行商业性质推销，或者传播宗教迷信等思想。

18. 在活动中义工不允许吸烟。

19. 活动中指派专人照相或摄像，其他人不得拍照或录像。

   主要目的是为了保护服务对象的隐私，如私自拍照，应及时将照片或视频上交活动带队并将原稿删除。活动照片或视频将于每周四晚通过网盘链接发送至活动微信群，义工可下载，同时会在我们的新浪博客、人人网主页、QQ活动群相册更新部分照片。

20. 活动中遇到问题，请及时与活动带队或活动助理沟通。

21. 新人不要紧张和拘束，可以先问问服务对象的基本情况，诸如年龄，家乡，早上吃的什么等。只要开口，就是开始。义工应根据不同性格的服务对象选择不同的交流方式。一些自闭症的儿童不爱交流，我们应主动引导；一些老人拒绝交流，我们不应强求。

22. 不用敲老人房间的门，因为可能有的老人正在睡觉或身体不便，所以伙伴们可以轻轻推开老人的房门。

此心公益 公益团队管理与发展部

2021年5月15日

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